アクリフーズの農薬混入事件から考える人事、第3回目は情報開示の方法について書いてみたいと思います。
人事ではなく広報の業務ではないかという内容ですが、情報開示をうまく行わないと、今回のような事件の際に社員の生活を守れないばかりか、多大な影響を与える結果になりますので、舵取りをする管理職の方は理解しておく必要があります。
情報開示が会社を危機に陥れる
今回の、問題発覚以降、アクリフーズの記者発表や情報発信を見ている限り、改善できる課題が見受けられます。また食品偽装や異物混入事件が発生する度に繰り返される、情報開示の遅れや発信の方法があまりにも稚拙すぎるため、企業はよりダメージを受ける結果を自ら招いています。
これは食品という消費者の口に直接入る身近な商品であるからこそ、一旦発覚すると、消費者にとっては自分自身の身近な問題として、意識に落とし込まれるということを、食品に関わる仕事の方は理解しておく必要があります。このことと逆のプラス意識への働きかけが、メディア等で納豆やトマトジュースが健康に良いと紹介されると、スーパーの売り場から商品が消えてしまうことは、物事の表と裏です。
それだけ消費者にとって身近なモノを作るメーカーにとって、自社製品の価値が著しく毀損される問題は、数ある事例(2000年の雪印集団食中毒事件など)からも明白なように、会社の存続すら危ぶまれる状況を引き起こします。つまり一般的な損得を考えるリスクマネジメント程度の意識では甘く、対応を一歩誤れば会社が消えてなくなるクライシス(危機)マネジメントであると理解しておかなければいけません。
ナポレオンの方法を参考に情報を開示する
このような企業の将来を左右する事態になった際に、まず大切なことは、情報をどのように早く適切に社会に出すかということです。情報のスピードが早く多様になった現代社会で、問題を表面化させることなく、内部で処理できるとは決して考えてはいけません。”いま何が起こっているのか”という情報を随時に素早く、発信していくことが大切なのです。
ナポレオンは部下に『悪い報告を先にせよ！良い報告は明日でもよい』と言っています。この話をナポレオンを消費者や社会、部下を食品メーカーに置き換えると分かりやすいでしょう。異物混入などの消費者にとって悪い情報は、詳細が判明する前に、まずは速やかに発信すことです。あとで事実が確定した際に、最初の発表よりも事態が好転していれば、事態は収束に向かうことが出来ます。
今回の事件では、最悪の結果は変わりませんが、例えば、商品から異臭がするとクレームが入り、工場で使われたペンキが疑われた時点で、まずはホームページでも構わないので発表をするべきでした。そうすれば、発表が遅いという責を回避することはできました。
スーパーで、お客様の声としてお叱りなどを掲示していますが、あれはよい取り組みです。自らにとってマイナスである情報もオープンにする姿勢が、逆に信頼を得ることに繋がっています。(スーパーに行き観察していると、多くの方が、あのお叱りを見ていることが実際に理解できるでしょう。)
状況の確認や社内の都合を優先させ、結果として最悪の事態になってしまうと、時間だけが無駄に経過しています。その間にも物事は進んでいますので事件の隠蔽を疑われ、より社会や消費者は怒りを持つのです。いくら詳細が判明してから発表するつもりでしたと言い訳したところで後の祭りにしかなりません。
今回は、11月中旬にクレームが入り、記者発表になったのが年末と1ヶ月半の期間が空いてしまいました。アクリフーズの立場になって考えれば、今回の事件の様に、何が原因か検討もつかぬまま分析を開始したのであれば、ある程度、時間がかかることは仕方ありません。テレビのように、分析したら原因がすぐに判明することは現実にはありません。
またOEM生産もあり、利害関係者への根回しに時間がかかったというのも、仕方がないのでしょう。しかし、分析に時間がかかり利害関係者が多いからこそ、早く情報発信をしないと、より相手先に迷惑をかけ、問題を更に大きくする原因にもなるのです。
また責任を少しでも回避したいとの思惑が『異物を現場に持ち込むことは出来ない』『容疑者の給与についての不満は確認できていない』と言い訳に聞こえてしまう発表をしてしまいます。このような場合には『会社は全責任を持つ』『あらゆる可能性を排除しない』『犯罪であれば絶対に許さない』『情報は常にオープンにする』という点を、全面に出すほうが結果としては好印象を受けることが多いものです。
以上、今回の件から学ぶことができることは”いま何が起こっているのか、悪い情報ほど、早くオープンにしてしまう”ということです。会社が危機に陥った時に、回避できるのか否かTOPの情報発信によって変わります。このことを考えておきたいものです。